Veel bedrijven worstelen met Social Media. Steeds meer medewerkers zijn actief op LinkedIn, Twitter, Hyves en andere social media. Ook klanten geven hun mening over jouw bedrijf op Social Media. Reacties kunnen postief zijn maar negatieve reacties komen ook vaak voor. Hoe moet je hier als bedrijf mee omgaan?

Een aantal organisaties proberen krampachtig deze media te beïnvloeden. Medewerkers worden verboden gebruik te maken van Social Media. Op korte termijn lijkt dit effect te hebben maar medewerkers krijgen wel het gevoel in een “klein Iran of Egypte” te werken en beperkt te worden in hun meningsvrijheid. Op termijn komen deze bedrijven zichzelf tegen.

Ook proberen deze bedrijven klantreacties te verwijderen zoals bijvoorbeeld negatieve reacties uit het gastenboek op een eigen website. Vaak heeft dit een negatief effect. Klanten plaatsen namelijk hun mening op andere sites en de toon van hun berichten zijn vaak niet milder geworden!

De laatste weken heb ik een klein onderzoek gedaan hoe grote bedrijven deze problematiek aanpakken. Ik heb o.a. reacties gehad van de Politie, KPN, TNT, Rabobank en AkzoNobel. Hieronder mijn eerste bevindingen.

Blijf in gesprek met je klant
Berichten op Social Media moet je niet negeren. Een belangrijke stelregel is: “Wat online ontstaat kan je het beste online oplossen”. Ga het gesprek aan met je klant. Dit zal gewaardeerd worden. Om Social Media te monitoren zijn diverse tooltjes beschikbaar zoals Social Media Check of Radian6.

Goed werknemerschap
Het blijft een eeuwenoude bepaling in arbeidsovereenkomsten en voor Social Media geldt deze bepaling ook. Een werknemer dient zich netjes te gedragen en te bewegen binnen de kaders van de cultuur van een bedrijf. Toen je als werknemer in dienst kwam heb je de “normen en waarden” van dat bedrijf geaccepteerd.

De Rabobank heeft het als volgt opgelost in hun bedrijfsregelement:

Omgaan met sociale netwerken
Indien er namens Rabobank wordt deelgenomen dan dient de medewerker als zodanig herkenbaar te zijn en zich in zijn communicatie te beperken tot het terrein waarvoor hij verantwoordelijk is. Elke medewerker mag deelnemen aan sociale netwerken. De medewerker dient zich te gedragen als een “goed werknemer”. Het officiële standpunt van de Rabobank wordt altijd via de afdeling voorlichting verkondigd.

Daarnaast is het verstandig om binnen online (persoonlijke) profielen aan te geven dat uitingen persoonlijk zijn. 

Stel als werknemer altijd de vraag: Mag het bericht wat ik ga plaatsen op Social Media door mijn partner, kinderen, baas en klanten worden gelezen.

Mediawijsheid/ informatievaardigheden
Vaak hoor ik dat medewerkers spijt hebben van hetgeen wat ze gepubliceerd hebben. Ze wisten niet wat voor effect hun uiting zou hebben. Ook weten sommige medewerkers niet hoe ze moeten reageren op negatieve uitingen. Als organisatie kan je ze hierbij helpen door middel van training & coaching in “mediawijsheid en/of informatievaardigheden”.

Binnen het onderwijs geven ze de laatste jaren steeds meer lessen Mediawijsheid. Zie bijvoorbeeld het initiatief van Mediarakkers. ik verwacht dat er in de nabije toekomst ook cursussen komen voor volwassenen. Cursussen Mediawijsheid kunnen uitgebreid worden met informatievaardigheden. Denk hierbij aan effectief Googelen en het arrangeren van brokken informatie.

Handvatten (dos en don’ts) en hulpmiddelen
Steeds meer bedrijven gaan hun medewerkers ondersteunen bij het gebruiken van Social Media. Vaak wordt hun intranet daarbij ingezet (bijv. KPN heeft een speciale site over Social Media voor medewerkers).
Ook bieden steeds meer bedrijven handvatten aan in de vorm van basisprincipes Social Media en de DOs and DON’ts (TNT en AkzoNobel). Een mooi voorbeeld zijn de TNT richtlijnen voor het gebruik van Social Media .

De voorgaande blog geeft duidelijk aan wat momenteel succesvol is binnen grote bedrijven. Ik heb deze aangevuld met mijn eigen mening en ervaringen. Ik ben ook nieuwsgierig naar jouw mening, vragen en/of opmerkingen, aarzel dus niet contact met mij op te nemen of jouw mening te publiceren op Social Media (#socialmediabeleid11).

Ook interessant voor u?

1. Een Twitterbeleid kan je niet maken!
2. Verslag Symposium Medi(c)a Socialis
3. Social Media: Wat past bij mij?
4. Training Social Media; Wat past bij mij?